实时滚动新闻

提高服务质量让买卖双赢

2021-10-20        高志良    点击:

最近网上有一短视频挺火,内容是有一个小伙子在餐馆吃完饭,让店家给打包,那位老板说,包装盒要一块钱。小伙子先是一楞,然后说,我在你家消费了200元,再说我也真没有1块的零钱,就不能免费送包装吗?老板说,我们这是小本生意。无奈,小伙子给老板100元,随后接过零钱和包装盒说,以后再也不来你家了。网友纷纷评论,多数认为老板做生意太刻板,让顾客产生不良的消费体验,很难招来回头客。

龙8国际pt老虎网页版 日常经济活动中,商家的这种短视行为,这种捡了芝麻丢了西瓜的现象并不少见。比如,关于如何应对消费者投诉问题,很多企业做得不好,本来事情很小,却因贪小便宜或服务态度差,从而激化了矛盾,最终甚至得不偿失。从一些知名品牌,到上述例子中的街边小店,都会有这种事情发生。实际上,这是一种长期存在的现象,许多行业和企业的投诉率居高不下,就很说明问题。

买卖双方对立,各自都有苦恼,在激烈的市场竞争中,本来也是一种很自然的场景:买家要得到性价比最好的商品;卖家要努力实现利润最大化。能不能做到双赢?当然可以,实践中,海尔就是榜样;理论上,就涉及到一个服务质量问题。

龙8国际pt老虎网页版 所谓服务质量,简而言之就是商家能使目标顾客满意,提供最低最基本的可否持续连惯的服务水平。要让顾客满意,保证产品质量是前提,而随着卖方市场转为买方市场,如何在商业行为中,提高服务水平,已经或应该成为企业竞争的核心:同样的产品,服务态度好,购买体验佳,顾客就会选择你。毕竟,在商品极大丰富的今天,顾客的自主权直接决定企业的效益。郭德纲说,不管花多少钱的观众,都是自己的衣食父母。说的是相声,但这种理念和态度,对于其他方面的经营者来说,道理是一样的。

龙8国际pt老虎网页版 客户就是市场。这几年,国内外市场发生一系列变化,特别是自去年初发生新冠疫情以来,很多企业正面临越来越困难的经营环境,这需要企业一方面继续创新抓产品质量,同时,也要赶快树立和明确强烈的服务质量意识,维护好现有客户群体,急客户所急,想客户所想,与市场建立更加牢固的关系,保证企业渡过难关,实现可持续发展的目标。那种居高临下,斤斤计较的想法和做法,已不再适应新的市场变化,也不是一个成熟企业的表现。

因此,面对国内经济由追求速度向强调质量的现实环境,却恰是企业调整战略和策略的时机。不再浮躁,不求一时,踏踏实实做产品,认认真真做服务,稳固阵地,既是顺应时势,也是企业扎实进行升级换代的基础。

多年以来,由于国内市场的一些特有和复杂原因,理论界和企业界的主流一直偏向销售,认为经济效益就是市场交易的结果,所以就普遍重视销售额。“结果导向论”是产生全社会追求GDP的主要原因,客观上造成轻产品质量和售后服务两个端点的现象,这在市场的初级发展阶段,是自然且可以理解的。

经过四十多年的市场洗礼,企业和消费者都已十分成熟,新的市场环境下,要求做为主体的企业做出改变,其中重要的一条,就是应更加珍惜市场关系,在营销上少一些“技巧”,多一些体贴,爱惜自己的“羽毛”,做真正的信用守护者。市场买卖双赢,经济才会持续稳健发展。

| | |
Copyright © 2002 - 2018 All Rights Reserved. 中国质量万里行 版权所有,未经许可不得转载
京公网安备11010502034432号