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2021全国网民网络安全感满意度“网购安全权益保护”专题调查报告

2022-03-14    中国质量万里行        点击:

龙8国际pt老虎网页版 整理/雷玄 

发布人/李俊,对外经济贸易大学产品质量与安全法制研究中心主任、法学院教授,国家市场监督管理总局法律顾问

3月13日, 以“公平守正 安心消费”为主题的2021网民网络安全感满意度调查《网民网络购物安全权益保护满意度专题调查报告》(以下简称《报告》)发布。李俊教授现场发布《网民网络购物安全权益保护满意度专题调查报告》。《报告》围绕调查背景、总体调查结论、网购售后环节现状与问题、四种网购新业态的现状与关注点、对策与建议五个方面展开。全文摘录如下:

各位领导、各位来宾、各位朋友,大家下午好!

受《中国质量万里行》杂志社委托,由我来发布“2021全国网民网络安全感满意度‘网购安全权益保护’专题调查报告。

龙8国际pt老虎网页版 今天发布的内容分为五个部分:1、调查背景;2、总体调查结论;3、网购售后环节现状与问题;4、四种网购新业态的现状与关注点;5、对策与建议。

第一部分:调查背景

龙8国际pt老虎网页版 众所周知,网络购物近年来快速发展,国家统计局数据显示,2021年全国网上零售额超过13万亿元,比上年增长14.1%,占社会消费品零售总额的比重为24.5%。据中国互联网络信息中心披露数据显示,截至2021年6月,我国网络购物用户规模达8.12亿,较2020年12月增长2965万,占网民整体的80.3%。当前已体现出全民购物的生态模式,反映了我国当今社会消费理念、消费模式、生活方式的重大变革,在中国经济面临需求收缩、下行压力加大的背景下,规范网络购物秩序,促进网络经济健康发展,具有特别重要的意义。

龙8国际pt老虎网页版 与传统购物相比,由于网络购物具有虚拟化、电子化的特点,既给购买者带来了选择范围宽、交易时间灵活、商品价格更低等福利,但同时由于跨时空交易、商品信息不全面或失真、追责难度大,也更容易发生购买人权益受侵害、维权难问题,影响网民的网络安全感、幸福感、获得感,危害网络购物环境和网络经济的健康、可持续发展。

为推动网络交易秩序的规范,更好保护网络购物者权益,由《中国质量万里行》杂志等单位在全国范围内组织开展了2021“网购安全权益保护”专题调查活动。这一专题调查活动, 每张问卷共设计了18个调查问题,收集到的问卷样本数量为348,251份,能够比较全面、充分地反映我国网购安全权益保护的现状,为我们完善相关法律和政策提供支持。

第二部分:总体的调查结论

龙8国际pt老虎网页版 第一项是性别分布情况,网购男女占比为:45.23%和54.77%,其中女性占比较男性高近10%;

第二项是年龄分布情况, 分为12岁以下、12-18岁、19-24岁、25-30岁、31-45岁、46-60岁、60岁以上几个年龄段进行统计,基本结论是:超四成的网购者年龄在31-45岁之间

龙8国际pt老虎网页版 第三项是文化程度分布情况,结论是:1、初中及以下学历的网购者占比接近三成;2、硕士以上学历的网购者占比较低,仅占1.87%。当然这中间是否有问卷调查方式受局限的因素,可以再讨论。

龙8国际pt老虎网页版 第四项是网购年平均消费状况,基本结论是:1、超六成网购者年网购消费水平低于5000元,达到了63.95%,与2020年相比有所增加;2、纵向对比数据显示,消费水平占比分布由桶形变成了金字塔形。年消费1千元或以下占比增加了11.76%,相应地,超1千元消费水平的人数占比出现了不同程度的下降。

第五项是网民总体满意度现状,基本结论是:1、超五成网购者满意网购安全状况,不满意占比为5.31%;2、和2020年纵向比较,网购者对网购安全状况的正面评价(包括满意、非常满意)略有下降,中性评价(一般)略有上升,满意度评价总体上稍有回落。

第六项是网购安全权益保护期望情况,基本结论是:1、大部分网络购物者要求进一步打击网购平台虚假宣传等违法行为,占比达到75%以上;2、虚假宣传、售卖假货、个人信息泄漏成为危害网购者权益的三大主要问题,占比也较高,三项都达到68%以上。

 

 

第三部分:网购售后环节现状与问题

龙8国际pt老虎网页版 包括三项内容。

龙8国际pt老虎网页版 第一项退货现状与问题。现状方面,网民反映网购“7天无理由退货”保障基本得到落实,表示“很少遇到”或“没有遇到”网购退货遭拒问题的占比达到了71.53%。另一方面,有三成的网购者认为普遍存在商家干预买家填报“退货理由“现象,这反映出部分商家为了掩盖商品或服务上的不足,试图干预买家填写真实的退货理由,甚至以拒绝退货为要挟,这种行为值得引起监管部门注意。

龙8国际pt老虎网页版 第二项是网购评价现状与问题。现状方面,商品质量好成为给“好评”的首要因素,占比为60.08%,当然习惯性给好评的也占比较高,达到了47.92%,这反映出较大比例的网购者关注、重视商品的质量,有较强的质量意识,另外也反映出部分网购者过于谦和,不太珍惜自己的权利,评价过于随意,评价信息失真于己于人都会有弊端。另一方面,超三成网购者反映卖家普遍干预买家给差评,同样需要引起监管部门重视。

龙8国际pt老虎网页版 第三项网购维权现状与问题。在现状方面,网购者维权意识在加强,应对网购纠纷时更加积极主动,包括找店铺客服理论、找第三方购物网站客服介入、向有关部门投诉的总比例有所上升,而放弃维权的比例都有所下降。在问题方面,网购维权比较麻烦、时间金钱成本高等成为了放弃维权的主要原因。有问题但放弃维权,必然影响网购者安全感、满意度,影响网络经济健康发展,这反映出我们现行支持网购者维权的制度设计还需要完善。

第四部分:四种网购新业态的现状和关注点

龙8国际pt老虎网页版 新业态一:电商直播带货的现状与问题。

现状方面,第一,数据显示,看过直播带货的占83.75%,曾参与购物的占50.23%。和2020年比较,看过和参与直播带货的占比均有所提高,其中,参与购物的占比提升较快,提升了13.38%,这将对电商行业的竞争格局产生一定影响。第二,产品质量问题仍为是网购决策的首要因素,其次是售后服务。

龙8国际pt老虎网页版 在“电商直播带货”问题方面,产品质量、虚假宣传、推销过度等是受关注的主要问题,占比也比较高,同样应当引起监管部门的重视。

新业态二:“电商平台刷单”的现状与问题。

刷单,是电商付款请人假扮顾客用虚假的购物提高网点的排名和销量,包括填写虚假的好评以吸引顾客等弄虚作假行为,这对于消费者权益、网络购物的公平竞争秩序有有很大危害,亟需有效治理。

现状与问题方面,一是超七成网购者认为,电商平台刷单现象普遍。二是五成网购者反映电商平台刷单问题治理效果不佳,这也直接导致了网购者对相关评价数据的信任度,值得引起监管部门进一步重视。

新业态三:“二手商品交易”的现状与问题

一是网购者对网购二手商品风险的担心有所缓解。数据显示,网民认为“二手物品交易平台没有对商品进行质检就直接售卖,隐藏潜在风险”占比54.44%,“购买的二手商品出现问题时无法退货”占比52.99%,但与2020年比均有所下降。

二是网购者对网购低价二手商品的兴趣或意愿有所下降。表示“不会参加”和“不了解”二手商品买卖的网购者的比例有所增加,表示“愿意购买二手商品”和“会考虑”的比例有所下降。

三是二手商品的商品质量、退货保障、性价比、交易安全成为网购者的主要风险关注点。

新业态四:“网贷消费“的现状与问题。

第一,网购者对网络借贷消费的了解加深,但接受度降低。有72.36%网民表示“不会使用,以后也不会使用”,与2020年的22.45%相比大幅度上升。

龙8国际pt老虎网页版 第二,网购者网贷消费还款风险出现上升趋势。“总是遇到”和“经常遇到”无法按时还款情况的比例比2020年明显上升,表明网贷消费带来的还款风险正在增加,值得注意。

第五部分:对策和建议

第一是推进法律制度体系建设,健全网络市场监管体系。尽管在规范网络交易行为和秩序方面,我国已有《电子商务法》、《消费者权益保护法》、《网络交易监督管理办法》等法律规章可以适用,但也存在法律规定不完备和适应新情况进行完善的问题,同时我们的网络市场监管体系也还需要进一步健全。

第二是开展相关宣传教育活动,提升网购者自我保护意识。网购者的质量意识、安全意识等,是网购安全权益保护最重要的基础,仍需要通过宣传教育进行强化。

第三是引导企业坚持诚信自律,提高合法合规经营水平。市场经济是信用经济,也是法治经济,只有企业诚信自律、合法合规经营,追求经营利润的同时承担起社会责任,网购者的安全权益才能从根本上得到保障。这既需要监督,也需要引导。

龙8国际pt老虎网页版 第四是完善平台投诉监督机制,拓宽网民维权救济途径。完善并充分发挥平台投诉监督机制作用,并适应网络购物特点,拓宽网购者维权救济途径,为网购者维权提供便利,既是网购安全权益保护的需要,也能有效约束经营者不法行为,促进网络经济的健康发展,这方面还有较大的制度改革空间。

第五是重视数字技术监管手段,防范数据泄露滥用风险,这是保护网购消费者权益的需要,也是网络购物治理中推进智慧监管、有效提高监管效能的需要,未来仍需要高度重视、积极探索。

龙8国际pt老虎网页版 “网购安全权益保护”专题调查报告发布的内容就是这些。谢谢!

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